Construir mejores relaciones con los clientes.

Valga este post como ejemplo para mi seminario: "Marketing Relacional: Creación de vínculos efectivos con el cliente", del IAF - Área de Emprendedores... Haciendo un guiño a la celebración de hoy, San Valentín, qué mejor tema para este post que el de la dificil tarea de conquistar corazones, pero corazones de clientes... Según he podido constatar en los trabajos de diferentes autores (aunque mi preferido sigue siendo todo el de Brian Clegg), parece ser que coinciden en que la construcción de relaciones con el cliente precisa de varios pasos: Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes. Hay que saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo podremos ofrecerles ese mejor servicio que seguro esperan?. ¿Cómo podremos sorprenderles?. Además este proceso debe prolongarse en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado. El cliente no es estático, está en UNA EVOLUCIÓN PERMANENTE. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos. Paso 2: Conocimiento del producto. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización y un adecuado “know-how”, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. TODO nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, y estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes. Desde mi punto de vista, esta es la mejor fuente de información. Por suerte para nosotros, otros (algún que otro competidor...) piensan que esto es un coste, en vez de una inversión... Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes. En este sentido saber lo que ofrece tu competencia es vital para poder conseguir una ventaja competitiva. Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes … pero depende de ti que el cliente la aprecie. Si no consigues que tu cliente vea esa calidad de servicio, es como si no la prestases. Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente.... y esa recompensa regenerará el ciclo de valor conseguido. Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes. No los dejes en el olvido ni esperes a que sean ellos los que contacten contigo. Sólo hazte estas preguntas, ¿si tu novi@ se fuera a trabajar a otra ciudad, la llamarías?. Posiblemente, con más frecuencia que antes. ¿Irías a verl@?. Y a que te dejarías ver por allí de vez en cuando para "marcar terreno" . … pues el cliente funciona de igual modo. Si dejas que la llama se apague… se irá con otr@.